Názor: AI systémy oproti lidské pracovní síle – skutečná změna nebo jen hype?

Vlna společností, které staví na umělé inteligenci jako na svém hlavním základu, začala přetvářet korporátní krajinu a nové kolo propouštění ohrožuje pracovníky po celém světě. Ačkoliv technologie umělé inteligence se zlepšily a rozdmýchaly plameny nadšení, významné neúspěchy ukazují, že lidé jsou stále nezbytní a mohou být dokonce znovu zaměstnáni.

Od doby, kdy v roce 2022 debutoval ChatGPT, miliony pracovníků po celém světě čelí nejistotě. Odborníci – a ne tak odborníci – trvají na tom, že je jen otázkou času, kdy umělá inteligence nahradí velkou část lidské pracovní síly.

Takže, je 2025 rokem, kdy umělá inteligence konečně převezme většinu úkolů tradičně vykonávaných lidmi?

Před několika dny, po oznámení politiky Zoom jako společnosti zaměřené primárně na AI, ohlásil Duolingo, že také přijme podobný přístup, a stále více se bude spoléhat na obsah a úkoly generované umělou inteligencí a automatizaci, zatímco se zbaví smluvních pracovníků a dalších zaměstnanců.

Generální ředitel Duolingo přirovnal tuto novou vlnu zaměřenou na umělou inteligenci k transformaci zaměřené na mobily v minulosti. A zatímco mnoho společností je nadšených, že se na této vlně vznáší, jiné – jako McDonald’s, Klarna a nate – zažily významné zpětné rány poté, co plně přijaly špičkové technologie umělé inteligence.

Nedávné studie odhalují, že systémy umělé inteligence v roce 2025 jsou skutečně silnější, ale také častěji halucinují – a dosahují širšího publika než kdy dříve. To vše dělá rok 2025 jedním z nejzmatenějších a nejprotikladnějších let pro budoucnost pracovní síly.

Podvody, chyby a trapné selhání

Zatímco mnoho společností se rozhoduje dávat přednost umělé inteligenci před lidskými pracovníky pro různé úkoly, stále ještě není jasné, zda se to nakonec ukáže jako moudré rozhodnutí. V několika významných případech umělá inteligence selhala – někdy dokonce spektakulárně.

V posledních dnech jsme byli svědky další vlny propouštění ve velkých technologických firmách. Microsoft propustil více než 6 000 pracovníků – tedy zhruba 3% své pracovní síly -, zatímco Amazon zrušil kolem 100 pracovních míst ve svých službách a zařízeních, a Google eliminoval zhruba 200 pozic v partnerství a prodeji.

Mnozí připisují tyto propouštění rostoucímu využití systémů umělé inteligence, které nahrazují personál. Ačkoli jsou tyto rozhodnutí přímo spojeny s přijetím pokročilých technologií, skutečné náklady a dopad této změny ještě musí být určeny.

Umělá inteligence také dostává výpověď

McDonald’s a IBM se spojili, aby vycvičili umělou inteligenci k přijímání objednávek na drive-thru – spolupráce, která byla oznámena před třemi lety – dokud se na sociálních médiích nerozšířily řady trapných zákaznických zážitků. Od 260 objednávek McNuggets až po slaninu na zmrzlině, více uživatelů zveřejnilo videa ukazující, že systém umělé inteligence McDonald’s nerozuměl jejich požadavkům, a dokonce ani křik “stop!” nezrušil výběr jídla, který bot provedl.

V červnu 2024 vydal McDonald’s interní memo, kterým oznámil konec partnerství a zastavení testovacího programu, který byl nasazen ve více než 100 restauracích po celých Spojených státech.

Samozřejmě, problémy s umělou inteligencí u McDonald’s nebyly ojedinělým případem. Virtuální asistent Air Canada se dostal do titulků minulý rok, když poskytl zákazníkovi nesprávné informace o smutečních politikách. Poté, co cestující na základě pokynů chatbotu koupil dvě letenky po smrti své babičky, žaloval leteckou společnost. Soud rozhodl ve jeho prospěch a Air Canada musela vydat refundaci. Chatbot byl od té doby odstraněn z webových stránek letecké společnosti a již není v provozu.

Potom jsou tu modely umělé inteligence, které jednoduše nevykazovaly tak skvělé výsledky, jak se očekávalo. Klarna, jeden z prvních uživatelů umělé inteligence pro nahrazení lidských rolí v zákaznickém servisu, oznámila v roce 2023, že nahradila 700 agentů chatboty. Dříve letos její generální ředitel, Sebastian Siemiatkowski, pokračoval v prosazování náhrady pracovních míst řízených umělou inteligencí a chlubil se svým úspěchem. Ale když se zdálo, že přijetí umělé inteligence Klarnou je úspěšné a stabilní, společnost začala znovu najímat lidské pracovníky. Ukázalo se, že levné chatboty poskytovaly „nižší kvalitu“ služby.

„Opravdu, investice do kvality lidské podpory je pro nás cestou do budoucna,“ řekl minulý týden Siemiatkowski v rozhovoru pro Bloomberg, přiznávajíc, že chatboti nemohou konkurovat kvalitě lidské služby. Tento muž, který řekl jen několik měsíců předtím, v únoru, že „AI už dokáže všechny práce, které my, jako lidé, děláme.“

Lidé, kteří předstírají, že jsou AI

Nedostatek transparentnosti ohledně výkonu generativní AI u některých společností, jako je Klarna, vede k nedůvěře a vyvolává otázky o skutečných schopnostech a úspěších technologie. Ale některé případy jdou ještě dál.

Společnosti jako nate, startup, který tvrdil, že používá AI pro pohánění online nákupů, byly odhaleny za najímání lidí v zahraničí, aby se vydávali za AI boty za nízké mzdy. Před několika týdny odhalilo americké ministerstvo spravedlnosti, že skutečná míra automatizace společnosti nate byla 0%.

Generální ředitel společnosti, Albert Saniger, získal na jeho údajně průlomovou technologii více než 50 milionů dolarů, najal datové vědce, AI nástroje a odborníky – ale neoznámil investorům, že také najal stovky pracovníků na Filipínách, kteří ručně vykonávali úkoly, které měla provádět AI.

Lepší technologie, která stále halucinuje

Dalším hlavním problémem, který se zdá být bez řešení, jsou halucinace. Bez ohledu na to, jak se modely od společností jako Google, OpenAI, xAI, Anthropic nebo Perplexity zlepšují a uvádějí na trh nové nástroje s ohromujícími schopnostmi, chyby, které generují, vyvolávají širokou diskusi.

Každý týden se zdá být nový případ halucinace chatbotu. Před několika dny to byl Google se svým nástrojem AI Overviews, který vysvětloval falešné idiomy — musím přiznat, že to bylo vtipné — a nedávno Grok sdílel falešná data o „bílém genocidu“ v Jižní Africe.

Krize halucinací ovlivňuje – nebo infikuje? – nyní každý průmysl. Je to rostoucí obava v amerických soudních dvorech, kde dezinformace generované umělou inteligencí vedly k právním problémům a nákladným pokutám pro právnické firmy, a dokonce ovlivňuje i zdravotnickou oblast. Od soudů přes sociální média, zákaznický servis až po samotné technologické firmy.

„Navzdory našim nejlepším snahám budou vždy halucinovat,“ řekl Amr Awadallah, hlavní výkonný ředitel startupu Vectara a bývalý výkonný ředitel Google, v nedávné zprávě pro New York Times. „To nikdy nezmizí.“

Skutečná hrozba pro pracovní sílu

Příchod AI agentů spolu s významnými vylepšeními, které technologické společnosti provedly v AI nástrojích, vedl společnosti jako Zoom a Duolingo k oznámení nových opatření, které upřednostňují a zavádějí technologii před pracovníky.

Nicméně společnosti jako McDonald’s, nate a dokonce i Klarna slouží jako hlavní příklady toho, že navzdory nadšení a významné investici času a peněz, AI ještě stále není schopná zcela nahradit lidi.

Můžeme říci, že jak posun, tak i nadšení jsou skutečné, nakonec. Ale pochopení toho, že lidé, kteří jsou zodpovědní za přijímání, vývoj, propouštění a najímání AI modelů, jsou lidé – kteří mají velký vliv na důsledky pro budoucnost práce i na vnímání toho, co se skutečně děje – nás vede k otázce:

Je skutečnou hrozbou pro budoucnost práce samotná AI, nebo jsou to lidé, kteří dělají klíčová tržní rozhodnutí?